Seminarwoche Call Center 03.-07.11.08: Qualität statt Kontrolle

Wohl an wenigen Arbeitsplätzen ist die technische Überwachung der Beschäftigten so lückenlos möglich wie im Call Center. Dienstleistungen werden hier vollständig unter Einsatz von digitaler Technik erbracht, so dass alle Arbeitsvorgänge protokolliert, gespeichert, aufgezeichnet und ausgewertet werden können. Das Instrumentarium zu Kontrolle und Überwachung reicht von der Anzeige des aktuellen Status am Supervisor-Arbeitsplatz über statistische Auswertungen, das Mithören und Aufzeichnen von Gesprächen bis zu Mystery Calls. Der umfassende Einsatz dieser Kontrollverfahren erzeugt ein Klima der Lenkung, Gängelung und Unselbständigkeit, das nicht nur die Beschäftigten belastet, sondern auch die als Begründung für diese Maßnahmen oft genannten Qualitätsziele gefährdet: wer sich ständig kontrolliert und bevormundet fühlt, wird demotiviert, der ständige Überwachungsdruck führt zu Stress, Unzufriedenheit und Fehlern.

Ziel:

Entwicklung eines an Arbeitnehmerinteressen orientierten Leitbildes und von Ideen, wie dieses umgesetzt werden kann. Vorstellen von „Best Practice“-Beispielen. Kennen lernen von rechtlichen Rahmenbedingungen und betrieblichen Regelungsmöglichkeiten.

Inhalt:

• Systeme, Verfahren, Methoden der Kontrolle und ihre Auswirkungen auf die Beschäftigten
• Unser Leitbild: Qualität durch kompetente Beschäftigte
• Was sind Mindestanforderungen aus Arbeitnehmersicht?
• Welche Essentials müssten geregelt werden (Kernpunkte einer Betriebsvereinbarung)?
• „Stellschrauben“ für die Gestaltung akzeptabler Verfahren
• Welche Rechtsgrundlagen sind zu beachten?
• Best Practice: gute Beispiele für Verfahren, Regelungen, Vereinbarungen aus der Praxis
• Wie können wir unsere Standpunkte und Alternativen zur Geltung bringen?

Termin: 04.11.08, 12:00 Uhr bis 05.11.08, 17:00 Uhr, 1,5 Tage

Referent: Gerd Schweizer, Arbeitnehmerkammer Bremen

Die Module der Seminarwoche können als Gesamtpaket oder einzeln gebucht werden. Mehrere Informationen erhalten Sie unter dem hier aufgefügten Infoflyer (PDF, 63KB).