Seminarwoche Call Center 03.-07.11.08: Arbeitsorganisation im Team

Call Center werden in der Regel extrem arbeitsteilig organisiert. Den einzelnen Agenten werden ausschließlich ausführende Tätigkeiten zugewiesen. Planung, Personalentwicklung und Ergebniskontrolle liegen nicht in ihrem Zuständigkeitsbereich. Die Zuteilung von Arbeitsaufgaben und die Verteilung der Arbeit werden maschinell nach unterschiedlichen Skills gesteuert. Auch die Gesprächsdauer wird durch enge Personalbemessung und durch Zeitvorgaben für die Gespräche gesteuert und durch den Service-Level und Reports kontrolliert.

Ziel:
Entwicklung und Begründung eines Leitbildes „Teamarbeit mit qualifizierten Beschäftigten“ und von Ideen, wie dieses in der Arbeitsorganisation umgesetzt werden kann. Vorstellen von „Best Pratice“- Beispielen und von Schritten zum Gelingen einer human orientierten Arbeitsgestaltung

Inhalt:

• Die klassische Arbeitsorganisation im Call Center
• Chancen und Kriterien einer Arbeitsgestaltung für und mit den Beschäftigten
• Arbeitsanreicherung, Arbeitserweiterung, Job Rotation und Gruppenarbeit als Beispiele im Call Center
• Mitbestimmungs- und Beteiligungsrechte der Interessenvertretung bei der Arbeitsorganisation
• Schritte hin zur Gruppenarbeit und Möglichkeiten für gutes Gelingen
• Darstellung guter Betriebsbeispiele
• Handlungsplan für die Interessenvertretung

Termin: 04.11.08, 12:00 Uhr bis 05.11.08, 17:00 Uhr, 1,5 Tage

Referent: Klaus Hess, TBS NRW

Die Module der Seminarwoche können als Gesamtpaket oder einzeln gebucht werden. Mehrere Informationen erhalten Sie unter dem hier aufgefügten Infoflyer (PDF, 63KB).